售后服务承诺

（一）质保期

在质保期内，因产品设计、材质、制造、装配生产缺陷而导致的质量故障，对相关零部件进行免费修理或更换，以恢复产品的技术性能。从用户购车之日起（以售车单位开票日为准），质保如下：

1、针对新能源整车提供不低于5年或20万公里（以先到期限为准）质保。

2、针对新能源车三电系统：动力电池总成、驱动电机及驱动电机控制器、整车控制系统等关键零部件，提供不低于5年或20万公里的（以先到期限为准）质保（电芯延保至8年）。

3、针对新能源汽车整车车架、悬挂系统、制动系统、转向系统、行驶系统、传动系统等关键零部件总成的质保期，提供不低于3年或10万公里（以先到期限为准）质保。

4、针对易损件提供不低于12个月或5000公里（以先到期限为准）质保。易损件包括雨刮片、刹车片、低压蓄电池、轮胎等。

在质保期内，我公司提供的新能源整车及其零部件若出现质量问题，由我公司或我公司授权的具有新能源汽车维修资质和能力的售后服务商提供免费维修服务，其他零部件按照产品质保细则执行。

公司承诺在质保期内将免费维修和更换属质量原因造成的损坏零部件，质保期满后，我们仍会为客户提供优质的售后服务，其响应时间与质保期内保持一致。超越保修期车辆，我公司视情况提供有偿维修服务，并长期提供免费的技术支持以及优惠的售后服务，负责供应所需的配件。

二、售后服务保证

1、我公司始终秉承“信誉第一，用户至上”的服务宗旨，已完成售后服务机构及体系建设，编写了《产品使用说明书》、《维修手册》以及《售后服务手册》，建立了服务供应商管理体系、售后服务管理体系、维修维护管理体系、顾客投诉管理体系、索赔管理体系、召回管理体系等文件。

2、质保期内免费保修服务

质保期内出现质量问题，提供免费维修及更换；达到公司规定的退换货条件的，也可以办理退换货。

3、维修保养服务授理单位

在新能源汽车推广应用销售区域当地设立售后服务网点，目前在江苏、浙江、安徽等地区已有9家(见售后服务网点表)，并根据实际销售情况进一步增加网点数量。授权售后服务网点进行维修、保养，并配备厂家售后驻点服务人员，同时收集相关信息，通过示范运行过程中各种数据的采集和故障的解决来进行研究分析，从而提升技术服务水平。

4、免费安装调试服务

所实施的免费服务包括完成所有设备的送货、安装、调试和培训。

5、免费车辆使用及维护培训

由我司安排专业技术人员、高级工程师等进行现场指导，充分学习理论及实际操作，满足客户多样化培训要求。主要包括新能源汽车车辆性能，安全操作规范，车辆使用，日常保养，故障识别，检测原理，设备使用和操作，软件使用，一般维修、维护等方面培训内容。

6、提供7 *24 小时服务

随车配有《救援信息卡》，在行驶途中，用于指导驾驶员应急处理一些简单问题，所在地售后服务网点24小时联系方式。

7、维修立即响应及现场服务

推广应用区域当地设有售后服务网点(见售后服务网点)，接到报修通知后，技术人员对报修故障进行电话指导处理，告知现场人员注意事项，对故障进行预判，准备维修工具和备品备件，安排维修人员立即前往现场，必要时联系工厂联动处理。故障车在50 公里半径范围内，维修人员在1 小时到达现场；50-100 公里半径范围内，2 小时到达；100-200 公里半径范围内， 4 小时到达；200-400 公里半径范围内，8 小时内到达；大于400 公里半径范围，维修人员在12 小时内到达现场，边远地区不超过24 小时。驱动电机及控制器、动力电池及管理系统、整车控制器、车载充电设备、电动打气泵、电转向、DC/AC 电源、DC/DC 电源等关键件，一般故障在4 小时内修复。保修期内因系统部件性能故障维修两次仍不能正常使用的，无偿更换新部件，电机、电池在3小时内完成更换，整车控制系统在1 小时内完成更换。提供配件限时送达服务，在确认需求信息后，24 小时内送达用户指定地点，边远地区不超过48 小时。

8、售后服务网点对新能源部件的维修能力

售后服务网点具备高压充电柜、小叉车、MS2675B 绝缘耐压测试仪、1000V兆欧表（摇表）、800V 万用表、1000A 钳表、高压试电笔、低压试电笔、绝缘杆、绝缘夹钳、绝缘垫、绝缘手套、绝缘靴、安全帽、笔记本电脑及相关检测软件等。各售后服务网点配备6人以上经过专业培训的电动车专业维修人员，并配备2人以上电动车专业维修电工，维修电工都具有高压操作证，能够对整车的高压故障进行判断并能更换高压故障原器件。

9、免费首保

每一辆新车，提供一次免费保养（行驶3000公里或提车60天内）。

10、定期电访及预约服务

本公司及售后服务网点在征得用户同意的情况下，对每次服务满意度进行电话回访，并定期进行车辆维护、保养方面电话提醒式预约服务。

11、质保期后优质服务

质保期后，售后人员会跟踪产品使用情况，长期提供免费电话咨询，并以优惠的价格提供有偿服务，终身维修；在本公司不定期提供的上门走访服务时，维修只收取材料成本费，免工时费。

12、定期上门走访

定期组织上门走访；每年不少于2次，听取客户意见及建议，免费检查及维修车辆，提醒使用过程中一些特别注意事项。

13、长期免费提供技术咨询

设立服务热线，长期免费提供技术咨询。

14、免费建立客户档案及终身维修记录

对每一辆汽车及每一个使用单位，建立一一对应的用户档案，定期进行跟踪访问，并记录所有客户服务的历史及客户回访记录。

15、顾客满意度调查

公司销售人员、服务人员会不定期对客户进行产品质量及服务质量的客户满意度调查，并根据调查信息不断地改进产品，以便更好地满足客户的特殊产品需求及服务需求。

16 、我公司24小时售后服务热线为：0512-58660321，我公司安排了专人接听、记录、反馈用户投诉和用户信息，并承诺终身对用户提供技术支持。

牡丹汽车股份有限公司